日前，中國商業(yè)聯(lián)合會發(fā)布《動力電池行業(yè)售后服務(wù)要求》團體標準文件（以下簡稱“標準”），自2021年5月1日起實施，這是動力電池行業(yè)的第一部服務(wù)類標準，對于填補行業(yè)空白具有重要意義。
動力電池是電動汽車的心臟，是新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。
去年10月，國務(wù)院常務(wù)會議通過了《新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃（2021-2035）》，明確提出“鼓勵車用操作系統(tǒng)、動力電池等開發(fā)創(chuàng)新，加大對公共服務(wù)領(lǐng)域使用新能源汽車的政策支持”，并提出“中國力爭經(jīng)過十五年的努力，使新能源汽車核心技術(shù)達到國際先進水平，質(zhì)量品牌具備較強國際競爭力，我國進入世界汽車強國行列”。
十多年來，我國動力電池產(chǎn)業(yè)取得長足進步，但在產(chǎn)品性能、質(zhì)量和售后服務(wù)等方面仍需進一步提升，《動力電池行業(yè)售后服務(wù)要求》團體標準的出爐，對于提升動力電池行業(yè)品牌能力，填補行業(yè)空白，助力新能源汽車產(chǎn)業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展具有重要意義。
“標準”從顧客角度出發(fā)，詳細規(guī)定了動力電池行業(yè)的管理要求、資源建設(shè)、人員要求、交付服務(wù)、舊件回收、服務(wù)質(zhì)量保證等細則，并制定動力電池設(shè)備維護操作規(guī)范，對行業(yè)作業(yè)安全和技術(shù)要求有了明確規(guī)定，力求提供詳細、完善的售后服務(wù)準則，讓顧客沒有后顧之憂。
在管理要求方面，“標準”提出：要建立服務(wù)執(zhí)行機構(gòu)，在產(chǎn)品銷售區(qū)域范圍內(nèi)設(shè)置服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，涵蓋保修、技術(shù)支持、配件及零售管理等有關(guān)功能，以保證有效地為顧客提供服務(wù)；要對服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的工作效率有明確的管理指標，且提供統(tǒng)一的系統(tǒng)服務(wù)平臺，建立與服務(wù)網(wǎng)點間的快速反應(yīng)機制；要建立可視化派工系統(tǒng)、信息化顧客管理系統(tǒng)，實行一機（車）一擋，以及可追溯的維修記錄。
在資源建設(shè)方面，“標準”提出：應(yīng)合理規(guī)劃備件倉儲物流網(wǎng)絡(luò)，根據(jù)服務(wù)區(qū)域和設(shè)備（機/車）保有量建立配件倉庫，包括儲備合理的備件，設(shè)立備件安全庫存預警機制，建立備件生產(chǎn)、交付制度、物流網(wǎng)絡(luò)，制定產(chǎn)品安全運輸規(guī)范等。應(yīng)建立智能化信息系統(tǒng)，實現(xiàn)分析設(shè)備（機/車）運行狀態(tài)，提前識別產(chǎn)品風險并預警；實現(xiàn)故障快速診斷和定位，記錄和追溯產(chǎn)品全生命周期，快速確定最小維修單元的型號、數(shù)量等。
在人員要求上，“標準”指出：應(yīng)建立服務(wù)人員培訓體系，配備服務(wù)專職人員，經(jīng)過必要的培訓后，持證上崗，并建立服務(wù)人員評估與考核制度和儲備機制，建立電子培訓課件開發(fā)體系等。
為保證服務(wù)質(zhì)量，“標準”還提出：產(chǎn)品的制造和檢測應(yīng)有完善的質(zhì)量記錄，組織應(yīng)根據(jù)國家規(guī)定或與顧客的約定保障停產(chǎn)后的備件供應(yīng)能力，顧客提出服務(wù)需求應(yīng)在1小時內(nèi)響應(yīng)，建立并實施回訪制度和顧客評價制度等。
近年來，新能源汽車的發(fā)展已經(jīng)在全球范圍內(nèi)達成共識，相關(guān)數(shù)據(jù)顯示：2020年全球新能源汽車銷量高達307萬輛，而在2012年這一銷量只有14萬，年復合增速高達47%！新能源汽車未來市場容量增長可能超過10倍，預計2025年全球銷量將達到1500萬輛，2030年達到2300萬輛。
